En av de største tingene B2B-startups overser, er å undervurdere «personlig avkastning» til kjøperen eller brukeren av teknologien din. Jeg tilbrakte tid med et lederteam i en B2B-startup i går, og temaet om å demonstrere ROI kom opp. Vi snakket om hvordan en naturlig handling er for å overbevise kjøperen om «forretningsavkastningen» – for eksempel: * Reduserte kostnader * Høyere inntektsvekst * Økt etterlevelse/sikkerhet * osv. Og naturligvis vurderer brukere ofte produkter på «funksjonell avkastning» – for eksempel: * Mindre innsats * Enklere brukeropplevelse * Bedre integrasjoner * osv. Det jeg tror mange gründere overser, er muligheten til å sørge for at du også appellerer til kjøperens «personlige avkastning». Hva får de ut av det som mennesker? Mennesker på jobb ønsker: * For å bli forfremmet * For ikke å bli sparket * Å komme hjem i tide * Å føle anerkjennelse og stolthet * For å unngå skam * osv. Produktene dine hjelper sannsynligvis med noen eller alle av de ovennevnte, men du kan undervurdere deg selv. Og til syvende og sist er det ofte den «personlige avkastningen» som gjør at en avtale går fra «det er interessant» til «jeg er klar til å kjøpe». Du må være subtil med det. Det kan ikke være på lysbildene dine eller på nettsiden din. Men snakk om andre kunder som bruker produktet ditt, og nevn tilfeldig de som har blitt promotert. Lag innhold som appellerer til karriereambisjonene til kundene dine. Sørg for at produktet ditt inkluderer rapporter eller dashbord som brukeren kan vise til sjefen for å vise det gode arbeidet de gjør. Mennesker kjøper programvare. Det er inntil agenter kjøper programvare. Foreløpig er «personlig avkastning» noe å vurdere i presentasjonen din.

Historietid: Hvordan en Porsche til 10 dollar reddet en TCV-kunde til 10 millioner dollar for Gainsight. Folk spør meg ofte om hvordan man kan beholde B2B-kunder. Det korte svaret er at det ikke finnes én magisk løsning – det er virkelig vanskelig! Og det blir tøffere. Men jeg tror vi ofte undervurderer viktigheten av menneskelig kontakt i alt dette. I 2017 var vi ~30 millioner dollar i ARR. Fordi vår kategori var ny, var hvert nytt salg en kamp mot treghet. Og den kampen stoppet ikke med kontrakten. Sommeren det året sendte vår forkjemper hos en av våre mest profilerte kunder, en ARR-kunde til 200 000 dollar, oss en tekstmelding. Noe i retning av «den nye C-levelen vet ikke hva Gainsight er og vil rive det ut.» Jeg klandret ham ikke – de fleste ledere hadde ingen anelse om hvem vi var! Mesteren ga oss en liste med rundt 100 funksjoner vi måtte fikse for å beholde kunden. Han sa at lederen ellers ville gjøre oss urolige. Det stemte ikke for oss. Hvordan kunne en haug med tilfeldige rapporteringsfunksjoner få denne nye sjefen til å endre mening om oss? Så jeg begynte å lete etter kontakter. Lederen kom utenfra teknologien, så våre felles bånd var tynne. Til slutt sendte jeg ham en kald e-post – og ba om 15 minutter av tiden hans. Jeg husker tydelig hvor jeg var da jeg fikk tak i ham på telefonen – gående på Florence Street i sentrum av Palo Alto. Han var superhyggelig, men forståelig nok opptatt. Jeg er sikker på at det å snakke med en nisjeleverandør var lavt på prioriteringslisten hans. Jeg fortalte ham hva vi hadde gjort, og han lyttet høflig. Og så ble samtalen avsluttet på en respektfull måte. Jeg fikk ikke gode vibber. Men jeg plukket opp én nyttig informasjon. I småpraten foran delte han at han elsket å kjøre biler. Så jeg sendte ham en lekebil fra Amazon. YOLO, ikke sant? Han tok kontakt en uke senere og sa at han ønsket en detaljert orientering om oss. Vi forsto hans visjon og utviklet utplasseringen til hans strategi. Han hentet inn flere ledere fra selskapet. Og etter hvert utvidet han fra 200 000 dollar til 3 millioner dollar i året for en > periode på tre år. Vi ble venner, og han er virkelig en av de varmeste lederne jeg har møtt. Han ble med i vårt rådgivende styre. Han talte på utallige arrangementer. Og han sa den dag i dag at den lille billige plastbilen var gasspedalen for kundeforholdet. Mange Gainsters fra den tiden husker historien den dag i dag. Å lytte til klientene dine og vise dem at du bryr deg om dem som menneske blir aldri kjedelig.

Greit alle sammen: etter denne ville/deprimerende uken på denne siden, tror jeg vi trenger at Alysa Liu vinner gull igjen. Manifester det.