Verhaal tijd: Hoe een $10 speelgoed Porsche een klant van $10M TCV redde voor Gainsight. Mensen vragen me vaak hoe je B2B-klanten kunt behouden. Het korte antwoord is dat er geen magische oplossing is - het is echt moeilijk! En het wordt steeds moeilijker. Maar ik denk dat we vaak het belang van de menselijke connectie in dit alles onderschatten. In 2017 hadden we ongeveer $30M aan ARR. Omdat onze categorie nieuw was, was elke nieuwe verkoop een strijd tegen inertie. En die strijd stopte niet met het contract. In de zomer van dat jaar stuurde onze kampioen bij een van onze meest prominente klanten, een klant met $200K ARR, ons een sms. Iets in de trant van "de nieuwe C-level weet niet wat Gainsight is en wil het eruit halen." Ik gaf hem geen ongelijk - de meeste executives hadden geen idee wie we waren! De kampioen gaf ons een lijst van ongeveer 100 functies die we moesten verbeteren om de klant te behouden. Hij zei dat de executive ons anders zou laten vertrekken. Het klopte niet voor ons. Hoe zouden een stel willekeurige rapportagefuncties deze nieuwe baas van gedachten kunnen doen veranderen over ons? Dus begon ik naar connecties te zoeken. De executive kwam van buiten de technologie, dus onze gedeelde links waren dun. Uiteindelijk heb ik hem een koude e-mail gestuurd - met de vraag om 15 minuten van zijn tijd. Ik herinner me levendig waar ik was toen ik hem aan de telefoon kreeg - wandelend op Florence Street in het centrum van Palo Alto. Hij was super aardig maar begrijpelijk druk. Ik weet zeker dat praten met een nicheleverancier laag op zijn prioriteitenlijst stond. Ik vertelde hem wat we deden en hij luisterde beleefd. En toen eindigde het gesprek respectvol. Ik kreeg geen goede vibes. Maar ik pikte wel een nuttige informatie op. In het gesprekje voorafgaand deelde hij dat hij van racen hield. Dus stuurde ik hem een speelgoed sportauto van Amazon. YOLO, toch? Een week later nam hij contact met me op en zei dat hij een gedetailleerde briefing over ons wilde. We begrepen zijn visie en evolueerden de implementatie naar zijn strategie. Hij bracht meer leiders van het bedrijf erbij. En uiteindelijk breidde hij uit van $200K naar $3M per jaar voor een termijn van meer dan 3 jaar. We werden vrienden en hij is echt een van de warmste executives die ik heb ontmoet. Hij trad toe tot onze adviesraad. Hij sprak op talloze evenementen. En hij zou tot op de dag van vandaag zeggen dat het kleine goedkope plastic voertuig de versneller was voor de klantrelatie. Veel Gainsters uit die tijd herinneren het verhaal tot op de dag van vandaag. Luisteren naar je klanten en ze laten zien dat je om hen geeft als mens verveelt nooit.

Oké iedereen: na deze gekke/deprimerende week op deze site, denk ik dat we Alysa Liu weer de gouden medaille moeten laten winnen. Manifest het.

Belangrijk advies van @eriktorenberg. Ik heb de afgelopen jaren een aantal echt verdrietige persoonlijke dingen meegemaakt. Soms zijn mensen terughoudend om goede dingen in hun leven te delen. Ze willen niet dat ik me slecht voel. De waarheid is dat die delen me zo gelukkig maken. ❤️